IBM Is Embracing the Path of Fully Integrating AI in the Workplace

김동수 기자 / 기사승인 : 2019-06-11 15:23:11
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▲ [Photo source : Wikimedia Commons]

[스페셜경제= Dongsu Kim] Artificial intelligence (AI) has evidently gained traction in a lot of companies in terms of shifting employees to work on more meaningful tasks and setting aside the menial ones for the technology to handle. For IBM, the leap into AI takes a step further as they have announced that they will also be using AI to handle customer service calls.

The way they intend to do this is actually program complex sets of algorithms that will be able to gauge a customer’s voice depending on how “peeved” they sound. Humans, in this regard, are prone to misinterpretation, so IBM is planning to replace these with algorithms that will be loaded up with the necessary information so as to be able to accurately understand the customer’s level of urgency with a problem and adjust accordingly.

IBM consultant Aman Kochhar said about the proposed technology: “People interpret tones of voice differently, so they respond differently to customers. AI is not subjective. So it’s much more consistent.”

With the help of Kochhar and important information about AI use in the workplace, which she took courses for, IBM has begun pushing for heavy technological advancement led by AI.

Through the AI Skills Academy (AISA), IBM has employed a two-part system on the road to the introduction of AI in the workplace. The first step will see to it that employees are well aware that AI can be incorporated to assist with their own jobs within the company, from “creating marketing apps to improving supply chain efficiency.”

AISA is also seen as a tool that will help IBM employees in the realms of “consulting, sales, operations, and elsewhere how to collaborate with clients to use AI in their businesses.”

The training also helps equip other employees of the company, not just the techie ones, and has four levels, basic to expert. Already, 2,200 employees of IBM has started with the program since last year, and the company forecasts that by 2019, about 4,000 “graduates” will already have excelled in all four levels.

IBM, "고객 서비스 전화에 AI 도입할 것" 

[스페셜경제= 김동수 기자] IBM이 고객 서비스 전화에 AI를 도입할 것이라고 발표하면서 AI 도약에 한 걸음 더 나아갔다.

IBM은 고객의 문제에 대한 긴급성을 정확하게 이해하여 그에 따라 조정할 수 있도록 필요한 정보가 적재되는 알고리즘으로 인간을 대체하려고 한다.

IBM 컨설턴트인 아만 코셔는 이 기술에 대해 "사람들은 음색을 다르게 해석하기 때문에 고객에게 다르게 반응한다. AI는 주관적이지 않다. 그래서 훨씬 더 일관성이 있다"고 말했다.

IBM은 AI이 주도되는 강력한 기술 발전을 추진하기 시작했다. AI 기술 아카데미(AISA)를 통해 직장 내 AI 도입을 위한 두 단계를 선택했다. 첫 번째 단계에서 직원들은 AI가 '마케팅 앱 만들기'에서 '공급망 효율성 향상'에 이르기까지 업무 지원을 위한 통합이 가능하다는 것을 알게 될 것이다.

AISA는 '고객과의 컨설팅, 판매 등 관련 비즈니스에 활용하는 방법'에 도움을 줄 도구로 간주되고 있다.

이 훈련은 기술직뿐 아니라 회사 내 다른 부서 직원에게도 도움이 된다. 훈련은 기초부터 전문가 수준까지 네 단계로 구성되어 있다. 이미 지난해부터 2,200여 명의 IBM 직원이 프로그램을 시작했으며 2019년까지 4개 과정을 모두 이수한 졸업생이 4,000여 명에 달할 것으로 회사측은 예측하고 있다.

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김동수 기자

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