[스페셜경제=홍찬영 기자]방송통신위원회 이용자 보호 업무 평가에서 SK텔레콤이 ‘최우수’ 등급을 받은 반면 애플은 ‘미흡’ 판정을 받았다.

방송통신위원회는 2일 전체회의를 열어 이 같은 담은 한 ‘2019년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’ 결과를 의결했다고 밝혔다.

방통위에 따르면 올해 평가는 이용자 규모와 민원 발생 비율 등을 고려해 기간통신 및 부가통신의 6개 서비스 분야, 32개사(중복 제외 시 22개사)를 대상으로 진행됐다.

평가 결과, ‘매우 우수’ 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야의 SK텔레콤, 인터넷전화 분야의 KT, SK브로드밴드, 초고속인터넷 분야에선 SK텔레콤, KT, ‘SK브로드밴드로 나타났다. 이 중 이동전화사업자 SK텔레콤이 가장 우수한 평가를 받았다.

에넥스텔레콤(알뜰통신)과 애플(앱마켓)은 이용자 보호업무 관리체계와 피해예방 활동실적, 이용자 의견과 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 ‘미흡’한 것으로 평가됐다.

구글은 정해진 평가항목에 따라 비교적 성실히 관련 자료를 제출하고 평가에 협조함에 따라 지난해 ‘미흡’에서 2단계 상승한 ‘양호’ 등급으로 평가됐다.

올해 시범평가를 받은 사업자 중 ‘페이스북’은 평가항목별 자료 제출·평가제도 이해가 전반적으로 미흡해 평가 자체가 곤란했고, ‘유튜브’(구글)는 고객관리책임자가 면담평가에 불출석해 개선이 필요하다는게 방통위의 설명이다.

글로벌 사업자의 국내 이용자 민원 처리를 점검한 결과 ▲ARS 서비스 전화번호에 대한 안내 ▲온라인 고객센터에 대한 접근성 ▲이용약관의 가독성 등이 미흡한 것으로 파악됐다.

방통위는 이를 개선하기 위해 CS시스템 도입·개선, 전담 책임자 지정 등 독자적인 이용자보호 조직체계 운영이 필요하다고 지적했다.

한상혁 방통위원장은 “올해 5G가 상용화되는 등 통신서비스의 발전으로 이용자 혜택이 늘어난 반면 가계통신비 부담 및 새롭고 복잡한 서비스로 인한 피해도 함께 증가하고 있다”며 “향후 이용자 보호업무 평가를 확대해 국내·외 통신사들의 자율적인 이용자 보호 경쟁을 유도하고 이용자 권익이 향상될 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.

한편 이용자보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고, 이용자 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 ‘전기통신사업법’에 따라 매년 실시하고 있다.

 

스페셜경제 / 홍찬영 기자 home217@speconomy.com 

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