7곳 카드사 중 민원 건수로 1등
전분기보다 28.4% 늘어난 434건
2분기 순익은 1756억원...업계 최고
[스페셜경제=이정화 인턴 기자]긴급재난지원금 등 정책효과로 소비 수요가 증가하면서 카드사 2분기 매출은 늘었지만 카드사에 제기된 불만의 목소리도 높아졌다. 업계 1위인 신한카드가 7곳 카드사 중 민원건수로 1위에 올랐다.
6일 여신금융협회에 따르면 신한카드의 2분기 민원 건수는 전분기(338건) 보다 96건(28.4%) 늘어난 434건으로 카드사 중 최다 민원건수를 기록했다.
신한카드에 이어 우리카드 민원건수는 119건으로 전분기에 비해 32.2% 올랐다. 현대카드와 하나카드는 각각 전분기 대비 26.4%, 14.9% 늘었다.
신한카드가 업계 1위인 만큼 최다 회원수를 보유했기 때문에 재난지원금을 많이 유치한 영향이 있을 것이라는 분석이다. 재난지원금은 대개 신용카드나 체크카드로 이용한다.
업계 관계자는 "민원건수는 분기별로 공시되지만 계속 감소해왔다. 2분기 건수에는 재난지원금이 변수로 작용했다"며 "정부의 재난지원금 지급을 앞두고 신한카드를 포함한 전 카드사가 서버 증설 등 만반의 태세를 갖췄지만 신청 초반에 대거 몰린 이용자들이 실수로 다른 버튼들을 누르는 등 혼선이 잦았다"며 "사용처 관련한 단순 민원과 배우자가 아닌 본인이 신청하겠다는 민원 등도 꽤 있었다"고 전했다.
한편 신한카드는 회원 10만명당 민원 환산건수가 1.98건으로 7곳 중 가장 높은 수치를 기록했다.
신한카드 이용자의 자체민원건수(중복·반복 및 단순 질의성 민원)는 전분기 보다 60.6% 올랐다. 대외민원건수(중복·반복 민원 제외)는 24.9% 늘었다.
업계 측은 "긴급재난지원금은 정부 사업으로 카드사가 지급 역할을 대행하는 형식이다. 지원급 관련 민원을 유일한 관련 채널인 카드사가 다 받아낸 것이다"고 말했다.
이어 "코로나19로 인해 구로 콜센터 감염 확산 등 사태가 일어나 카드사 콜센터들은 '자리 띄어 앉기' 등 대응을 펼친 바 있다. 교대로 근무하는 상황에서 직원들은 업무 과부하를 맞았을 것이라 예상한다. 결국 민원은 정부 정책과 지원금 이용자와 카드사 탓이 아닌 코로나19로 인해 어쩔 수 없이 일어난 현상인 것으로 해석된다"고 전했다.
한편 신한카드는 지난해 금융감독원 금융소비자보호 실태평가결과에서 민원 자율 조정 성립율 78.8%로 '우수등급'을 받았다. 전 업권 중 최고 높은 수준을 기록했다.
민원 자율 조정 성립율은 소비자와 금융회사간 분쟁시 당사자들의 합의를 통해 자율적으로 사건을 끝맺은 비율이다. 금융소비자보호 실태를 평가하는 중요지표다. 업계는 민원건수가 평가에 영향을 미칠 것으로 예상하지만 감독당국이 긴급재난지원금으로 인한 단순민원이 늘어난 점을 참작해 평가할 지는 미지수라는 분석이다.
한편 신한카드는 2분기 순익에서 전년 대비 17.9% 오른 1756억원을 기록하며 카드 업권 1위 타이틀을 지켜냈다.
정부가 지난 5월부터 지급한 약 14조원의 '긴급재난지원금' 중 70% 가량이 신용·체크카드 충전 형식으로 지급돼 카드사 실적에 긍정적인 영향을 미쳤다는 분석이다.
업계 관계자는 "재난지원금은 실적에 일부 도움을 준 것은 맞으나 결과를 좌우하진 않는다"며 "하반기에는 재난지원금처럼 예외적인 변수가 없는 한 민원 건수가 평년수준으로 돌아올 것 같다. 전분기까지 민원건수가 지속적으로 감소하는 추세를 보였던 이유는 불완전판매 소지 등에 대한 예방을 성공적으로 했다는 것으로 풀이된다"고 밝혔다.
"이어 카드사들이 단순 질문이나 민원에 대한 처리 시스템을 어플로 구축해 신속하게 관리한 것도 민원 감소 추세의 이유로 추정된다. 하반기에는 관련 시스템이 더욱 확대될 것으로 보인다"며 기대감을 내비쳤다.
(사진/표출처=신한카드, 여신금융협회)
스페셜경제 / 이정화 인턴 기자 joyfully7@speconomy.com