신한은행, 인공지능 기반 지능형 고객상담 시스템 구축 추진

정민혁 기자 / 기사승인 : 2019-10-09 13:12:01
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[스페셜경제= 정민혁 인턴기자] 신한은행은 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있는 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’를 위해 8일부터 시스템 구축을 시작한다고 밝혔다.

이번에 새롭게 도입하는 AI 기반 지능형 컨택 서비스의 핵심은 고객상담센터에 고도화된 AI 음성봇을 전진 배치하는 것이며 시스템 구축이 완료되면 고객상담센터에 전화하는 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 AI 음성봇을 통해 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있으며 꼭 필요한 안내사항들에 대한 연락도 신속하게 받을 수 있게 된다고 신한은행 관계자는 말했다.

아울러 신한은행은 고객상담 시스템을 고객상담과 관련된 일부분을 자동화하는 수준을 넘어 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 예정이며 고객 상담 내용을 분석하고 데이터 축적을 지속적으로 병행해 고객이 요청하는 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이라고 알려졌다.

또한 고객에게 필요한 내용을 안내하기 위해 연락하는 아웃바운드 고객상담 업무도 향후 AI 음성봇이 90% 이상 수행하게 되며 수신상품 만기 안내, 대출·펀드 업무처리 후 진행되는 스마일 콜, 해외송금 내도 통지 등 각종 고객 안내 및 통지 업무의 대부분에 AI 음성봇 기술이 적용될 예정이라고 신한은행 관계자는 설명했다.

특히 신한은행은 작년부터 챗봇 매니저 팀을 운영하면서 10만건이 넘는 상담 데이터를 축적해왔으며 AI 음성봇에 관련 데이터를 적용해 상담 정확도를 높일 예정이며 챗봇 상담 데이터들을 분석한 결과 질의응답의 정확도는 95%에 이르렀다고 알려졌다.

신한은행 관계자는 “단순히 상담채널을 다변화하는 것을 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다”며 “AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

 

스페셜경제 / 정민혁 기자 jmh8997@speconomy.com 

 

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