[스페셜경제=김민주 기자] NH농협은행은 산업통상자원부 국가기술표준원이 주최하는 제46회 국가품질경영대회에서 ‘품질경쟁력우수기업’에 선정됐다고 22일 밝혔다.

농협은행 고객행복센터는 2008년 11월 금융권 최초로‘KS S 1006’인증을 받은 후 12년 동안 유지 및 표준발전을 위해 기여하고 있다. 최근엔 AI콜센터 시스템을 구축하고, AI학습 전담 조직을 운영하고 있다.

농협은행 고객행복센터는 5건의 특허 출원을 기반으로 실제 시스템을 개발해 2017년 말 시스템을 오픈, 현재까지 안정적으로 현업에 적용해 운영하고 있다. 또 상담사 스케쥴관리장치 및 방법, 콜센터 질의응답 서비스 제공장치, 상담품질 전수평가장치 특허를 출원한 바 있다.

이 밖에도 국내 금융권 최초로 실시간 음성파일을 문자로 전환하는 시스템인 ‘STT(Speech To Text)’를 적용해 상담통화품질 전수평가를 도입했다.

AI빅데이터 기반의 ‘상담품질 전수평가 장치’로 통화 내용을 실시간 모니터링한다. ‘콜센터AI시스템’는 인간처럼 학습 및 분석을 해 530만 가지의 답변이 가능하도록 구축됐다. 이를 통해 신속·정확한 고품질 금융상담 서비스를 제공한다.

허옥남 센터장은 “농협은행 고객행복센터는 디지털전환을 혁신의 최우선 과제로 추진하고 있다”며 “급변하는 금융환경 속에서 4차 산업혁명 선도은행으로 고객중심의 금융서비스 제공에 최선을 다하겠다”고 말했다.

(사진제공=NH농협은행)

스페셜경제 / 김민주 기자 minjuu0907@speconomy.com