코로나19로 ‘배달앱’ 사용 급증하는데…소비자 보호장치는 ‘미흡’

김다정 기자 / 기사승인 : 2020-02-26 14:23:59
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[스페셜경제=김다정 기자]신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 위기경보가 최고 수준인 ‘심각’ 수준으로 격상하면서 외출을 꺼리고 집에서 배달과 배송을 주로 이용하는 소비형태가 두드러지게 나타나고 있다.

이로 인해 온라인 플랫폼으로 음식을 주문하고 배달받는 ‘배달 앱’ 사용을 증가하고 있다.

그러나 소비자 보호장치는 미흡한 것으로 드러났다. 배달 앱 업체 가운데 제휴 사업자(음식점) 정보가 부족하고, 주문 취소 절차 안내가 부족하다는 지적이 나온다.

26일 한국소비자원이 배달 앱 관련 소비자 불만과 주요 배달 앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관을 조사한 결과에 따르면 최근 3년 8개월동안 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다.

소비자원은 “배달앱을 통한 거래는 비대면으로 이뤄지는 통신판매 형태지만, ‘전자상거래 등에서 소비자보호에 관한 법률’에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자 보호가 미흡하다”고 지적했다.

실제로 소비자원의 조사결과에서 배달앱 관련 소비자불만과 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’건이 늘고 있었다.

최근 3년 8개월간 배달 앱 관련 소비자 불만 총 691건 중 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많은 것으로 조사됐다.

이어 ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’의 불만이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.

국내 소비자들이 주로 이용하는 배달 앱 업체 3개(배달의민족, 배달통, 요기요)의 제휴 사업자(음식점) 정보, 취소 절차, 이용약관을 조사한 결과에서는 일부 업체의 경우 정보제공이 미흡하거나 소비자 분쟁 관련 규정이 없었다.

일반적으로 배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생하면 이를 해결하기 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다.

배달의민족의 경우 상호명과 대표자명, 주소 등 5가지 정보를 제공하고 있었다. 그러나 배달통과 요기요는 상호명과 사업자등록번호, 전화번호 등 3가지 정보만 제공하고 있었다.

특히 이들 업체를 통해 주문한 경우 주문취소가 가능한 시간이 매우 짧은 것으로 조사됐다.

배달의민족은 제휴사업자인 음식점이 주문을 접수하기전까지 주문취소를 할 수 있었다.

반면 요기요와 배달통은 10~30초 이내에만 취소가 가능했다. 사실상 고객센터나 음식점으로 전화로 취소해야했다. 더욱이 배달통의 경우는 소비자가 두 곳 모두에게 연락을 해야만 취소가 가능했다.

소비자 피해가 가장 많았던 미배달이나 오배달 관련 처리기준이 약관에 규정된 곳은 배달의민족 한 곳에 불과했다.

그러나 이마저도 소비자 귀책사유에 의한 것은 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었다. 사업자 귀책사유에 대한 처리기준을 규정한 곳은 한 곳도 없었다.

소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 ▲제휴 사업자 정보 확대 제공 ▲미배달 ·오배달 관련 이용약관 조항 마련 ▲앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장 ▲취소 절차 안내방법 개선 등을 배달앱 업체에 권고했다. 업체들은 이를 적극 수용키로 했다.

[사진제공=뉴시스]

스페셜경제 / 김다정 기자 92ddang@speconomy.com 

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  • 산업부 김다정 기자입니다. 제약/의료/보건/병원/식품/유통을 담당하고 있습니다.

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