[스페셜경제=윤성균 기자]NH농협은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 ‘10년 연속 우수콜센터’에 선정됐다고 4일 밝혔다.

농협은행 고객행복센터는 1000여명의 상담사가 일평균 6만명의 고객과 상담하는 최접점으로, 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상의 집중 교육으로 상담 역량을 강화하고 있다.

또한, AI빅데이터 기반의 ‘상담품질 전수평가 장치’로 통화 내용을 실시간 모니터링하고, 인간처럼 학습하고 분석하여 507만 가지의 답변이 가능하도록 구축된 ‘콜센터AI시스템’을 활용해 신속·정확한 금융상담 서비스를 제공하고 있다.

이와 함께, ‘고객불만제로회의’를 매월 1회 실시해 고객 제안을 검토하고, 개선안을 실무에 반영하고 있다.

허옥남 농협은행 고객행복센터장은 “모든 임직원들의 노력으로 10년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻깊은 결과를 얻을 수 있었다”며 “고객 편의와 만족도 향상을 위해 더욱 발전된 금융상담 서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.

(사진제공=NH농협은행)

스페셜경제 / 윤성균 기자 friendtolife@speconomy.com